Treningssenterets beste virkemiddel for å bevare antall medlemmer og skape grunnlag for videre vekst, er å yte god service til medlemmene sine.

God medlemsservice vil ofte være avgjørende for at medlemmene skal kunne trives på senteret. Tilfredse medlemmer er lojale og bidrar til at senteret får en mye mer stabil medlemsmasse. Når medlemmene trives og er fornøyde, er de også mer tilbøyelige til å bruke mer penger på senteret, eksempelvis gjennom kjøp av PT-timer eller behandlinger. Med andre ord kan du gjennom god service bidra til å øke verdien av den eksisterende medlemsmassen.

Les også om hvordan du kan hindre at medlemmer forsvinner fra treningssenteret her

Å yte god service er også et godt virkemiddel for å gjøre seg mer attraktive enn konkurrerende senter. I motsetning til eksempelvis nye apparater og saltimer, er det et konkurransefortrinn som kan være vanskelig å kopiere – nettopp fordi det ofte er krevende å gjennomføre. Her følger noen tips til hvordan ditt senter kan skape økt trivsel og kundelojalitet gjennom å yte god service.

- Definer et tydelig servicenivå

Ut ifra senterets profil samt medlemmenes behov og forventninger må senteret definere sitt servicenivå. Det er viktig ha en god prosess på forhånd, slik at en sikrer at senteret faktisk klarer å levere det servicenivået som er besluttet og etter hvert forventet av medlemmene dine.

- Dyktige medarbeidere

Å yte god service fordrer medarbeidere som assosierer seg med senterets profil og som er genuint opptatt av at medlemmene skal ha det bra og føle seg vel når de er på senteret.

For at ansatte skal kunne yte den samme service til alle medlemmer hele tiden, er det viktig å gi god opplæring og syte for at dine medarbeidere har nødvendige fullmakter.

Les mer om hva du bør tenke på når du ansetter medarbeidere på treningssenteret.

- Unngå unødvendige feil når du administrerer medlemskapet

Senteret bør innarbeide seg gode rutiner og utføre jevnlige kontroller for å unngå unødvendige feil. Det anbefales at senteret har særlig fokus på å unngå feil knyttet til betaling av medlemsavgift, herunder etablering av AvtaleGiro og håndtering av «frys».

LES OGSÅ: Årsaker til at medlemmer ønsker å fryse treningsavtalen og hva du kan gjøre med det

- God reklamasjonshåndtering

Feil vil alltid kunne oppstå. Sørg for at feil raskt blir ryddet opp i og at medlemmet får en beklagelse for de ulempene det har medført for medlemmet. God reklamasjonshåndtering er også god medlemsservice.

- Gjør det enkelt å være medlem

Som forbrukere setter vi stadig høyere krav til at det skal være enkelt å betjene seg selv og ta tjenestene i bruk. Det er derfor viktig at senteret jevnlig gjennomgår sine prosesser fra et brukerperspektiv. Gjennomgå typiske prosesser som er viktige for medlemmene. Hvor enkelt er det for medlemmet å:

• melde seg inn på senteret?
• bestille saltimer, PT-timer, fysioterapi?
• betale?
• kontakte treningssenteret?

- Be om tilbakemeldinger og mål tilfredsheten til medlemmene

For å forbedre produkt og medlemsservice er en avhengig av tilbakemelding fra medlemmene. Sørg for at alle ansatte aktivt lytter til tilbakemeldingene medlemmene kommer med. Det bør også vurderes å gjennomføre anonyme medlemsundersøkelser for å kunne måle hvor godt medlemmene deres synes at senteret lykkes med arbeidet dere gjør.

LES MER: Slik gjennomfører du en enkel medlemsundersøkelse

Vis skjønn og ta på deg dine medlemmers sko innimellom. Hvordan har de det på treningssenteret ditt? Kjenner de seg godt behandlet og ivaretatt? Så lenge senteret ditt utvikler seg i samsvar med medlemsmassen sine behov og forventninger, vil medlemmene dine forbli lojale. Ha som mål å skape et sted som bidrar til gode opplevelser for dine medlemmer.