Har du noen gang lurt på hva og hvem som møter medlemmene dine når de blir overlatt til et inkassobyrå? Bli med inn på kontaktsenteret vårt i CrediCare!

Dessverre er det fortsatt noen som lurer på om det er "trygt" å overlate betalingsoppfølging av kunder til bedrifter som har spesialisert seg på innfordring og betalingsoppfølging. Gamle, seiglivede myter om inkassator med balltre har fortsatt et godt feste i folks oppfatninger av innkreving og inkassovirksomhet.

Lovgivningen "passer på"

Lovgivningen rundt innfordring, purring og inkasso i Norge ivaretar betaler på en særdeles god måte. Det er gitt tydelige regler og rammer for hvordan betalingsoppfølging og innkreving skal skje, og inkassoselskapene er underlagt bevillingsregler og tilsyn.

Inkassobyråer er bevisste på sin viktige samfunnsrolle, og er minst like opptatt av god etikk som samfunnet for øvrig. Både oppdragsgivere og kunder kan føle seg helt trygge på at mennesket i betalingssaken er godt ivaretatt, også hvis det skulle komme til inkasso og eventuelt rettslig inkasso. I tillegg vil Finanstilsynet og inkassoklagenemnden sikre etterlevelse av et godt regelverk.

LES OGSÅ: Derfor bør du sette bort hele innkrevingen av treningsavgiften (ikke bare inkasso)

Mennesker imellom

For vår egen del i CrediCare handler betalingsoppfølging like mye om menneskene som sakene. Både selskapsnavnet og vår payoff, enklere løsninger - mennesker imellom, reflekterer dette.

På kontaktsenteret vårt jobber dedikerte kundebehandlere som setter sin ære i å møte alle mennesker med respekt og forståelse. Vi har bevist valgt å endre titlene fra saksbehandler til kundebehandler for å øke bevisstheten om at det er nettopp kunder vi jobber med - ikke saker.

Hele tiden har vi fokus på at dine medlemmer skal få den beste medlemsservicen. Uansett om du har mange eller få, så er medlemmene dine det viktigste du har. Vi skal gjøre det vi kan for at du beholder dem.

LES OGSÅ: Små grep som kan hindre at medlemmene forsvinner fra treningssenteret

Inviterer til medlytt

Grunnverdiene til CrediCare er ansvarlig, effektiv og ærlig, noe som etterleves hver dag i kontakt med kundene. Derfor er vi heller ikke redd for å slippe våre oppdragsgivere inn til oss i arbeidsdagen. Vi inviterer gjerne til medlytt på kontaktsenteret for å høre med egne ører hvordan samtalene med kundene foregår - noe vi får utelukkende gode tilbakemeldinger på.

Medlemmene dine skal slippe å vente

Alle som jobber i kontakt med kunder har tydelige oppgaver og vet hva som skal prioriteres først og sist. Kundebehandlerne er innlogget i forskjellige køer med ulik prioritet når telefonen ringer. De som jobber med å svare henvendelser på epost ligger sist i telefonsløyfa. De som ligger inne med A-kompetanse, som vi kaller det, svarer telefonhenvendelser i det øyeblikket det ringer. Alle telefonkøer er synlige på store skjermer i lokalet, slik at alle til enhver tid har oversikt over antall i kø og lengste ventetid.

Vi har mål på svartid, og alle våre kundebehandlere er drillet på å svare både telefoner og epost så fort som mulig. Telefoner skal besvares innen 60 sekunder - helst før - svar på epost skal være sendt innen en virkedag. Med det antallet henvendelser vi har er dette ambisiøse mål, men da har vi også noe å strekke oss etter. Servicegraden på telefonbesvarelser innen 60 sekunder skal ifølge målene ligge på 80 prosent. På det jevne ligger den på 85!

Noen av våre kundebehandlere svarer mer enn 80 telefonhenvendelser om dagen. Dette krever fokus og konsentrasjon.

LES OGSÅ: 12 smarte målinger og KPI'er for treningssenter

Åpne lokaler og nyeste teknologi

Kundebehandling med mye telefoni i åpent landskap - går det an det da? Kontaktsenteret i CrediCare er et levende bevis på at det er fullt mulig.

Våre medarbeidere sitter i "øyer" med tre personer i et rom som er støydempet. Alle har to skjermer for å kunne jobbe effektivt mellom systemer. Fysiske telefonenheter er erstattet med PC-telefon. Signallamper indikerer når noen sitter midt i en samtale. I travle tider blinker det som det reneste diskoteket på kontaktsenteret - men uten støyen. Kundene som er i samtale med våre kundebehandlere hører bare den personen de prater med.

Godt arbeidsmiljø gir god kundeopplevelse

Selv om vi jobber i en strukturert, effektiv og målbar arbeidsdag hvor kundene har vår høyeste prioritet, så klarer vi også å finne rom for kompetansedeling og samarbeid kolleger imellom. Vi er en sosial gjeng i CrediCare, som synes det er hyggelig å markere milepæler og god innsats.

Vi tror at et godt arbeidsmiljø etter hvert også smitter over på medlemmene dine via den hyggelige stemmen til en kundebehandler som er glad i jobben sin. Det ryktes for eksempel at «Bente» bruker i gjennomsnitt litt lenger tid per telefonsamtale fordi hun er så hyggelig å snakke med.

Dét er viktigere for oss enn tall og målinger!