Er du og dine kollegaer alltid serviceinnstilt og gir gode svar på de minste spørsmål fra medlemmer, kan dette bety mye for medlemsmassen på treningssenteret ditt.

For å bli bedre på medlemsservice er det lurt å tenke at du aldri blir utlært. Innimellom må du stikke fingeren i jorda og stille deg selv spørsmålet – yter vi god nok service til alle våre medlemmer på treningssenteret? 

I perioden vi har vært gjennom, finnes det mange eksempler på senter som er innovative. Medlemmene tilbys virtuelle timer gjennom digitale kanaler, utetimer, konkurranser, oppfølging gjennom apper og tilpasning av generelle og individuelle treningsprogrammer. Selv om den fysiske avstanden til sentrene har vært stor for mange medlemmer, særlig i de største byene, er det dermed fortsatt mulig å skape nærhet til medlemmene via disse nye løsningene. Dette er en type service som medlemmer ikke forventer, men som oppfattes som positivt. Det at sentrene klarer å skape løsninger, ideer og muligheter, er en viktig brikke for å ivareta relasjonen medlemmet har til senteret.

Samtidig du må ikke forsømme den daglige medlemsservicen, spørsmålene og tilbakemeldingene fra dine medlemmer. Fokuserer du for mye på nyvinningene, kan vinningen gå opp i spinningen.

LES OGSÅ: Hva gjør du for å aktivisere dine medlemmer?

Hold kommunikasjonskanalene åpne

Selv om senteret ditt kan ha eller har hatt redusert tilbud, stengte dører eller går en usikker fremtid i møte, er det hele tiden viktig å yte service til dine medlemmer. Tjenestene medlemmene dine vanligvis benytter seg av, er kanskje ikke mulig å tilby for øyeblikket, eller utføres i en annen form. Møtene med medlemmene dine er kanskje færre og du og teamet ditt får flere spørsmål fra medlemmene dine, i en periode hvor ansatte er permittert, og kapasiteten er redusert. 

Søken etter informasjon og svar, er noe som mange medlemmer ønsker når det er så mange usikre variabler en må forholde seg til. Mer enn noen gang har trolig medlemmene dine mange spørsmål, men de vet ikke hvor de skal henvende seg.
Derfor er kanskje den viktigste oppgaven til senteret ditt å formidle den informasjonen dere har, invitere til 1-1 -dialog, i tillegg til å vise at dere er tilgjengelige for medlemmene deres, selv om dere ikke kan treffes. Bruk alle de kommunikasjonskanalene dere har, og prioriter e-post og sms. 

LES OGSÅ: God service gir senteret ditt et viktig konkurransefortrinn.

Tekna, Teknisk og naturvitenskaplig forening, har forsket på god og dårlig service. De har publisert interessante tall og konsekvenser av hvor god eller dårlig service man utfører. De nevner blant annet at for hver negative opplevelse, må det tolv positive opplevelser til for å utjevne den dårlige servicen. Tekna mener at god service starter hos ledelsen. Har ikke servicemedarbeiderne gehør eller rom for å yte best mulig service, så kan det gå utover medlemmene. Prioriter derfor medlemsservice høyt på senteret ditt, og sørg for at dine ansatte har kunnskap og informasjon nok, til at medlemmene dine føler seg ivaretatt. 

Sjekklisten du bør ha kontroll på

• Svarer dere på alle henvendelser?
  
  

  Uansett hvor ubetydelig et spørsmål kan være, gi medlemmet et svar. Dette er såpass viktig for dem å få vite, siden de velger å kontakte senteret ditt for å få svar. Husk å svare på spørsmål i alle de kanalene treningssenteret ditt er i, eller gi tips til hvor medlemmene kan finne informasjon for å få svar på sine spørsmål. 

LES OGSÅ: Trygg medlemmene dine med god kommunikasjon 

• Bekrefter du at henvendelsen er mottatt?
  
  

  Har du ikke svaret med en gang henvendelsen kommer inn, bør du likevel sende en bekreftelse på at spørsmålet har kommet frem til dere. Du viser dem at du ser medlemmene dine, og at du ønsker å hjelpe dem.
  
  Autosvar er en fin måte å sende bekreftelse på. I denne kan du  justere forventningene til svar ved å skrive at dere har noe svar tid, men at man kan forvente svar i løpet av for eksempel fire til fem dager. Forøvrig er det lurt å vise til nettsider, Instagram eller Facebook, om du har publisert informasjon der som kanskje vil svare på medlemmets spørsmål.

• Følger du opp de som har kontaktet deg?
  
  

  Husk å følge opp dem som venter på svar fra deg. Det er fort gjort å glemme i en hektisk hverdag. Om du kan og har budsjett til det, sett bort medlemsservice til en tilbyder som kan gjøre dette for deg, eller invester i et medlemssystem som senteret ditt kan drifte selv. Da er det enklere å holde orden på hvem du har snakket med når, hva de lurer på nå, og hva de har lurt på før.

  Medlemsservice er en sårbar og ekstremt viktig del av å pleie dine medlemmer. Ønsker du å sette bort deler av denne til en ekstern partner, bør du gjøre et grundig forarbeid. Har de for eksempel gode referanser, og kan man velge å sette bort deler av jobben og beholde noe selv? Har ekstern partner spisskompetanse på området? Dette er en av de viktigste oppgavene du gjør ovenfor dine medlemmer, ikke sett bort medlemsservice til en ekstern part du ikke er helt trygg på. Gjør et grundig forarbeid for å være trygg på at tilbyderen utfører oppgavene du er forespeilet, at de kan din bransje, og at de behandler dine medlemmer slik du ville behandlet dem.
  
  
   
  CrediCare er en betalingspartner som håndterer medlemmenes spørsmål om betaling for å avlaste senteret. Dersom du vurder å skaffe deg en partner,  har vi laget en guide med tips og råd for hva du bør se etter, og kriterier du bør stille.
  
  LAST NED: Sjekk dette før du velger betalingspartner for treningssenteret
  
  Du kan også investere i et medlemssystem som senteret ditt kan drifte selv, men vær sikker på at senteret ditt har nok kapasitet til å opprettholde servicenivået ut mot dine medlemmer.

• Spør du medlemmene dine jevnlig om hva de synes om servicen til senteret ditt?
  
  

  Send gjerne en e-post eller sms i etterkant av samtalen deres når saken er avsluttet, og spør hvordan medlemmet opplevde dialogen med senteret ditt. Du får medlemmets mening svart på hvitt, og du kan samle opp tall og lage statistikk som etter hvert viser hvor skoen trykker, og hvor dere leverer med glans.

• Tar du medlemslojaliteten forgitt?
  
  

  Det sies at det tar en liten evighet å bygge tillit, og bare noen øyeblikk å bryte den. Treningssenter driver i en bransje som jobber mye med mennesker. Medlemmenes opplevelse av senteret ditt er derfor viktig og avgjørende for at du har en bedrift og tjeneste å tilby i fremtiden. Ikke ta forgitt de medlemmene som tidligere har vist at de er lojale og setter pris på tjenesten du tilbyr. Ikke hvil på laurbærene. Pass på at de mest lojale medlemmene dine også har det bra, i tillegg til de medlemmene som ønsker å si opp, har sagt opp, eller som ønsker å bli medlem.

• Holder du det du lover?
  
  

  Lov aldri noe du ikke kan holde. Ikke la det være tvil om hva medlemmene dine kan forvente seg av senteret ditt. Bestem deg for hva de kan forvente seg, og informer om dette. Bruk alle kommunikasjonskanalene senteret ditt har, og vær tydelig. Gjør du dette, unngår du forhåpentligvis misforståelser, forskjellsbehandling og misnøye.
  Sett din ære i å vise medlemmene dine hvorfor de har valgt å trene hos dere. Det er en grunn til det, enten det er ubevisst eller bevisst. Vis dem at ditt senter er stedet for å trene, nå mål, og ha det hyggelig.