For alle som er opptatt av trening og gode resultater, er det viktig med tydelige mål og en klar strategi for å nå disse målene. Det samme gjelder for den daglige driften av treningssenteret. 

KPI – Key Performance Indicator - er en beskrivelse av de kriteriene som er mest avgjørende for hvordan bedriften din lykkes, basert på målene du har satt deg. KPI´ene kan ses på som måltall for bedriftens mål og strategier og brukes av mange som motiverende og effektive øvelser for å styrke økonomien og bunnlinja.

Vi har laget en liste over hvilke KPI´er vi mener er viktige og vil fremover presentere månedens KPI og hva denne kan bety for ditt treningssenter.

Denne månedens KPI: Kundefrafall (Churn)

Hva betyr kundefrafall for deg som driver et treningssenter?

Kundefrafall er antall medlemmer som sier opp medlemskapet på treningssenteret ditt. Dette tallet er viktig fordi det viser hvor mange nye kunder du til enhver tid trenger for å opprettholde medlemsbasen og  dermed inntekstgrunnlaget. Hvis 20% av kundene dine velger å slutte hvert år, må du selge tilsvarende mengde nye medlemsskap for å opprettholde omsetningen.

Handlingsrommet ditt defineres dermed av om du ønsker å fokusere på å bevare eksisterende medlemmer eller å øke salgsinnsatsen. 

For en langsiktig og bærekraftig forretningsvekst er det viktig å forstå hvorfor tidligere lojale medlemmer velger å avslutte medlemskapet. Hvordan du håndterer registrering av oppsigelser har innvirkning på kundeopplevelsen, omdømmet og, ikke minst, sannsynligheten for at medlemmet ønsker å komme tilbake. Håndterer du oppsigelsen godt, kan det faktisk være starten på veien tilbake til senteret ditt. 

Omsetningen til treningssenteret er i stor grad påvirket av antall medlemmer. Derfor er det viktig å ha et aktivt forhold til hva som er den reelle medlemsmassen. Registrerte medlemmer som reelt sett har sluttet, bør ikke regnes som medlemmer selv om de kanskje ikke aktivt har sagt opp. Disse bør heller ikke tillegges verdi når styret eller ledelsen skal vedta budsjett og strategier.

I denne artikkelen kan du lese om hvorfor du bør skille mellom aktive og «støttemedlemmer»

Hvordan reduserer du kundefrafall?

Hvordan man blir tatt imot som ny kunde har stor betydning for hvor lenge man ønsker å opprettholde medlemskapet. Jo bedre mottakelse, desto sterkere blir båndet mellom senteret og medlemmene. Dersom medlemmene dine imponeres fra første øyeblikk og blir godt ivaretatt hele veien, er det mindre sannsynlig at de vurderer å si opp medlemskapet.

Lojale medlemmer som har et godt inntrykk av senteret ditt, vil også være mindre sårbare dersom det skulle oppstå uheldige situasjoner og er mer tolerante for misforståelser og feil. Fortsett å møte kundenes forventninger, og overgå dem så sant du kan.

Kan du forutsi en oppsigelse?

Når du har KPI’er og rutiner som fanger opp endringer hos medlemmer, er du bedre i stand til å forutse en oppsigelse og gjøre tiltak før kundene forsvinner. Du er da i forkant og vil redusere tap av medlemmer og inntekter fremfor å jobbe reaktivt med medlemmer som allerede er godt på vei inn døra til konkurrenten.

Sørg for å fange data på treningshyppighet, når medlemmene trente sist, hvilke timer og type trening de foretrekker, og om de betaler for seg. Kunsten er å strukturere disse dataene og etablere «alarmlister». Dette blir arbeidslister for ukentlig oppfølging, for eksempel basert på tid siden forrige treningstime.