Hvor fornøyde eller misfornøyde er de som trener på senteret ditt? Hva er bra, og hva kan bli bedre? Her får du noen tips til hvordan gjennomfører en enkel spørreundersøkelse blant medlemmene dine.
Som du spør får du svar, heter det. Spør du ikke medlemmene dine om hvordan de synes det er å trene hos deg, går du glipp av informasjon som er viktig både for drift og utvikling av senteret ditt.
Her gir jeg noen tips til hvordan du planlegger og gjennomfører en spørreundersøkelse blant medlemmene dine. I eksemplene tar jeg som utgangspunkt at du vil finne ut hvor tilfredse de er, men du kan selvsagt bruke samme metode når du vil spørre om andre ting.
LES OGSÅ: 12 smarte målinger og KPI'er for treningssenter
HVORFOR?
Det første du må ha klart for deg er hvorfor du vil gjennomføre en medlemsundersøkelse:
- Hva ønsker du å vite?
- Hva håper du at medlemmene dine kan lære deg?
- Hvordan skal du bruke informasjonen du samler inn?
Hovedpoenget med å måle tilfredshet er naturligvis å få vite hvor fornøyde medlemmene dine er. Lav tilfredshet kan bety høy risiko for kundeavgang, i tillegg til å være skadelig for omdømmet ditt.
Gjennom en spørreundersøkelse kan du fange opp misnøye og ta tak i utfordringene, gjerne før skaden har skjedd. Du bruker med andre informasjonen i undersøkelsen til å bli bedre og forebygge at medlemmer slutter.
LES OGSÅ: Små grep som kan hindre at medlemmene forsvinner fra treningssenteret
Generell eller konkret?
Er det medlemmets generelle tilfredshet du ønsker å måle, eller er det noe helt konkret du vil vite, for eksempel om bestemte tjenester eller tilbud?
Dersom du vil ta en generell "temperaturmåling" bør ikke spørsmålene være for detaljerte. Da blir undersøkelsen fort omfattende.
Er det spesifikke temaer du trenger svar på, som for eksempel hva medlemmene tenker om priser, tilbud, lokaler eller trivsel, kan det være lurt å lage undersøkelser for hvert tema og posjonere utsendingene.
Ikke for lang!
Når du først har bestemt deg for å gjennomføre en spørreundersøkelse er det lett å bli litt «revet med» og pøse på med spørsmål.
Det beste tipset jeg kan gi er at undersøkelsen ikke må være for lang. Jo flere spørsmål, desto høyere terskel for å gjennomføre. Klarer du begrense undersøkelsen til for eksempel bare 3 gode og konkrete spørsmål, vil nok mange ta seg tid til å svare på alle.
HVEM?
Det neste du må ha klart for deg er målgruppen din: Hvem ønsker du å rette undersøkelse mot? Alle? Eller en spesiell del av medlemsmassen din, der du skiller på for eksempel alder, kjønn, de som trener mye eller lite (treningsmønster)?
Dette henger i stor grad sammen med punktet over, om hvorfor du vil gjennomføre undersøkelsen. Ønsker du å ta en generell "temp" (kundetilfredshetsundersøkelse), vil det trolig være mest naturlig og riktig å inkludere hele medlemsmassen.
For å sikre at de svarene du får er representative, må du ha et bevist forhold til hvem du spør. Dersom du ber han som trener crossfit svare på hvor fornøyd han er med spinningtimene, har du mest sannsynlig bommet på utvalget ditt og vil ikke få et representativt svar.
LES OGSÅ: Ta kontroll over omdømmet til treningssenteret ditt
HVORDAN?
Hva skal til rent praktisk for å gjennomføre en kundeundersøkelse? Det trenger ikke være veldig vanskelig eller dyrt! I sin aller enkleste form kan en spørreundersøkelse være et lite skjema som du ber medlemmene fylle ut manuelt, eller på nett, for eksempel i Google Docs.
Det finnes også en lang rekke mer eller mindre avanserte verktøy for nettbaserte undersøkelser. Fordelen med å gjennomføre undersøkelser elektronisk, er at det er enklere å sortere dataene i etterkant.
De fleste verktøyene for spørreundersøkelser på nett er intuitive og enkle i bruk. Noen er til og med gratis - i hvert fall inntil et visst punkt. Flere har også andre funksjonaliteter som legger til rette for elektronisk dialog med medlemmene dine, for eksempel utsendelser av e-poster og nyhetsbrev.
Har du allerede et CRM-system hvor du lagrer data og informasjon om medlemmene dine, er det en ekstra fordel om resultater for spørreundersøkelser kan lagres her. I så fall kan det være lurt å se etter verktøy som kan integreres med systemet du har. Har du (planer om) jevnlig dialog med medlemmene dine, for eksempel som en del av en strategi for kundepleie, kan det være verdt å se på mulighetene for integrasjon.
Et annet alternativ er å la en leverandør gjennomføre undersøkelser for deg. Outsourcing av administrative oppgaver er alltid verdt å vurdere. En erfaren leverandør kan gi gode tips og råd, og kan også hjelpe deg å se ting fra et litt annet perspektiv.
I de neste punktene forutsetter jeg at du gjennomfører undersøkelsen selv ved hjelp av elektroniske verktøy.
Hva påvirker svarprosenten?
Hvor mange som svarer på spørreundersøkelsen din avhenger blant annet av to viktige faktorer:
- Hvor enkelt er det å svare?
- Hvor lang tid tar det å svare?
Tommelfingerregelen er at jo enklere og raskere, desto høyere svarprosent.
Det må være enkelt og raskt for medlemmene dine å svare på undersøkelsen, og helst skal det være mulig å gjøre det på mobilen (på farten). Mobiltilpassede undersøkelser øker svarsannsynligheten betraktelig.
LES OGSÅ: Digitalisering på treningssenteret - for enhver pris?
Og som jeg var inne på tidlig i denne artikkelen: Ikke ha for mange spørsmål! Tid er en knapphetsfaktor for de aller fleste. En lang og omfattende undersøkelse vil rett og slett ta for mye av medlemmenes tid, og du risikerer at folk hopper av før undersøkelsen er fullført. Derfor er det smart å informere om lengden på undersøkelsen i invitasjonen ("Det vil ta deg cirka 2 minutter å svare").
Det kan også være lurt å gi indikasjoner underveis på hvor stor del av undersøkelsen som er gjennomført/gjenstår, i form av prosent eller antall spørsmål (x av x).
Utforming og forberedelser
Når du har klart for deg hva du ønsker å måle og hvem du ønsker å spørre, er neste steg å utforme selve undersøkelsen og forberede utsending. I praksis:
Sette opp undersøkelsen med spørsmål og tekster i god logikk og layout
- Hold skjemalayout så ryddig som mulig. Oppsettet bør være luftig og lettlest. Bruk gjerne din logo og profil, men pass på at ikke visuelle elementer tar fokus bort fra selve spørsmålene.
- Presenter spørsmålene i en logisk rekkefølge. Fordel gjerne spørsmålene over flere sider/trinn, slik at respondentene kan reflektere over og svare på hvert enkelt spørsmål eller tema mest mulig "uforstyrret".
- Husk at hvordan du formulerer spørsmålene påvirker svarene. Unngå å stille ledende spørsmål - da får du ærligere svar. Varier gjerne spørsmåltyper med svaralternativer, gradering av en påstand og fritekst-svar.
Kriterier for svar: Anonymt eller ikke?
Skal du gjennomføre undersøkelsen anonymt eller skal det være mulig å se svarene til den enkelte? Skal respondenten selv kunne velge om han eller hun vil være anonym eller ikke? Sannsynligvis får du flere oppriktige svar når undersøkelsene gjennomføres anonymt.
Når du inviterer til å svare på en undersøkelse er det viktig å informere om undersøkelsen er anonym, eventuelt hvordan og i hvilken grad svarene kan knyttes til den enkelte.
Utforming av invitasjonen som går ut sammen med undersøkelsen
- Fortell i invitasjonen hvorfor du gjennomfører undersøkelsen og hva du vil bruke informasjonen til. Hvis medlemmene dine føler at de får noe igjen for å svare - for eksempel enda bedre tjenester på senteret ditt - øker velviljen.
- Informer også i invitasjonen om lengden på undersøkelsen, og selvsagt frist for å gjennomføre undersøkelsen. Det har ingen hensikt å gi for lang svarfrist. De som er villige til å svare, gjør det som regel raskt. Legg heller opp til å sende ut påminnelse(r).
- Få noen andre til å lese korrektur før du sender ut, slik at du er sikker på at formuleringene er fornuftige, forståelige og uten skrivefeil.
Når er det riktig å trykke "send"?
Her har jeg et stikkord: Timing! Det finnes utallige statistikker som viser på hvilke dager og tidspunkter ulike typer e-poster blir åpnet og lest. For din del er det også lurt å tenke over hva som er kjernetiden på senteret ditt: Hvilken dag i uka er det mest trøkk, og på hvilken tid av døgnet?
Dersom undersøkelsen går ut i et tidsrom når medlemmene enten er på senteret eller nettopp har vert der, kan du i teorien oppnå høyere svarprosent. Da har medlemmet senteret top-of-mind, og det er lettere å evaluere senteret ditt basert på "ferske" treningsopplevelser.
LES OGSÅ: Derfor bør treningssenteret ditt ha en egen blogg
Etter at du har trykket "send" bør du følge med på at de første svarene kommer inn, for å få bekreftet at alt fungerer som planlagt. Et nyttig tips her er å sende undersøkelsen også til deg selv. Bare husk at da teller du også med i statistikken og i resultatene.
Send gjerne en påminnelse om undersøkelsen før svarfristen går ut, men unngå å mase unødvendig på medlemmene dine. Svarer de ikke på andre forsøk, så svarer de trolig ikke på tredje heller.
Del resultatene!
Svarene du får i undersøkelsen er ofte interessante for de som deltok.
Når du deler resultatene av undersøkelsen, viser du at informasjonen faktisk blir brukt, og du viser en takknemlighet overfor de som har tatt seg tid til å svare.
Benytt anledningen til å si noe om hvilke tiltak som settes i verk på bakgrunn av funnene. Da sender du også et signal til medlemmene dine om at du lytter til dem og bryr deg om meningene de har. Kanskje kan det bidra til at noen velger å si ifra hvis de er misfornøyde, fremfor å slutte eller bytte senter.
LES OGSÅ: Hard konkurranse om medlemmene? Utvid markedet ditt med nye målgrupper!
Gjør det til en rutine å spørre
For det er jo dette det i bunn og grunn handler om: 1) Medlemmer som føler seg sett og hørt og 2) dine forutsetninger for å være relevant og konkurransedyktig i et marked hvor kampen om medlemmene er beintøff.
I CrediCare vet vi en hel del om hvor viktig det er for treningssenter å ha gode rutiner rundt drift og administrasjon. Akkurat som det er en klar sammenheng mellom gode senterrutiner og gode økonomiske resultater, er det en klar sammenheng mellom fornøyde medlemmer og stabile medlemstall. Gjør det derfor til en god rutine å ta pulsen på tilfredsheten til medlemmene dine jevnlig.
