Det koster som regel langt mer å skaffe nye kunder enn å holde på de du har. Evnen til å ta vare på medlemmene og oppfatte signaler på at de er på vei ut, er svært viktig for omsetningen på senteret ditt. Her får du noen råd som kan hjelpe deg å snu medlemmene før de når utgangsdøra.

KPI’er og rutiner som fanger opp endringer i adferdsmønster hos medlemmer, vil gjøre dere i stand til å sette i verk tiltak før de forsvinner ut. Dermed kan dere unngå tap av kunder og inntekter. Du kan for eksempel anta, med relativt stor sikkerhet, at medlemmer som slutter å betale, enten har tatt et aktivt valg om å slutte på senteret, eller at de kommer til å slutte. Begge situasjoner gir grunnlag for å iverksette "bevaringstiltak".

Når du tar imot et nytt medlem

Flere internasjonale studier viser at måten man blir tatt imot som ny kunde, har stor betydning for hvor lenge man velger å bli på treningssenteret. Jo bedre mottakelse, desto sterkere blir båndet mellom senteret og medlemmene. Som leder kan du alltid jobbe med kulturen på senteret ditt, men du får nok mest ut av å lage en strukturert plan for hva medlemmene skal oppleve når de begynner å trene hos dere.

«Se» medlemmene dine

Et lite smil, en vennlig gest, en hjelpende hånd – dette er ting som gjør at medlemmet ditt føler seg ekstra verdsatt på ditt senter. Enkelt, men likevel vanskelig. Utfordringen for deg som leder er å etablere en kultur eller (enda vanskeligere) en rutine som sikrer at alle medlemmer blir «sett». En formidabel lederoppgave, men en jobb som betaler seg i form av lavere kundefrafall.

LES OGSÅ: Resepsjonstapet - hvor overskuddet til treningssenteret forsvinner

Rask oppfølging av varselsignal

Informasjonen har du i medlemssystemet ditt: Data på treningshyppighet, når medlemmene trente sist, hvilke timer og type trening de foretrekker, om de betaler for seg - og mer til. Kunsten er å strukturere disse dataene og etablere «alarmlister», som igjen blir lister du følger opp på ulike måter for å påvirke medlemmet positivt. Eksempel på dette kan være oppfølgingslister basert på tid siden forrige treningstime.

Tett oppfølging av betaling

Betalingsoppfølging er god kundeoppfølging. Ved hjelp av gode rutiner for oppfølging av manglende betaling, kan du forhindre at slike forsinkelser ødelegger kundeforholdet. Tilby gode betalingsordninger, slik at medlemmer får hjelp til å betale. Dette gir langvarige kundeforhold og gode ambassadører.

LES OGSÅ: Slik kan du forebygge at treningsavgiften går til inkasso

Sikre gode kundedata for effektiv kommunikasjon

Riktig mobiltelefonnummer, adresse og helst også e-post, er avgjørende for enkel og effektiv kommunikasjon med medlemmet. Dårlig kvalitet på slike kundedata reduserer mulighetene for oppfølgingsaktiviteter, og det gjør fakturering og innfordringsprosesser vanskeligere. Mer enn 15 % av medlemmer som må purres, har mangler eller feil på adresse eller mobilnummer.

Den beste kilden til riktige kundedata er selvsagt medlemmet selv. Du kan for eksempel lage konkurranser eller kampanjer der medlemmer oppmuntres til å verifisere eller oppdatere sin kontaktinformasjon.

Oppdateringer kan også gjøres gjennom å «vaske» kundedata mellom ulike databaser, men dette bør utføres med forsiktighet, da det kan resultere i flere feil i stedet for færre.

Viktige punkter i forbindelse med kundedata:

• Registrer mobiltelefonnummeret som medlemmet kan nås på.
• Oppfordre medlemmer jevnlig til å melde ifra om skifte av adresse eller mobiltelefonnummer.
• Medlemmer med midlertidig bostedsadresse (for eksempel studenter) har kanskje flere adresser som bør registreres?

Dette er alle små, men viktige grep som kan bidra til at dine medlemmer føler seg ekstra godt ivaretatt, og dermed velger å forsette å være medlem på ditt senter.

LES OGSÅ: Derfor bør treningssenteret ditt ha en egen blogg

Når dette er sagt, så vil alle treningssenter kunne oppleve kundefrafall og gjennomtrekk av medlemmer. Noen ganger er det ikke mulig å hindre at medlemmene forsvinner.

Finn din grunnstamme av medlemmer som du kan regne som faste kunder, og plei disse med omhu. Kundelojalitet er noe helt annet i dag, enn for bare 10 år siden. Ikke ta for gitt at du er førstevalget - anstreng deg for å beholde posisjonen!