Fremtiden er usikker for alle. Kommuniserer du godt med medlemmene dine nå, bygger du opp en uvurderlig tillit og lojalitet til medlemmene dine fremover.
For mange nordmenn er det lokale treningssenteret deres et naturlig sted å trene og samtidig møte kjente. Nå er lokalene stengt for publikum og mange treningssenter er kreative for å ha en jobb å gå tilbake til når de statlige restriksjonene oppheves.Samtidig som du og dine ansatte prøver å få oversikt og kontroll på situasjonen og fremtiden, sitter medlemmene dine hjemme og lurer på hva som skjer. Du må også hjelpe medlemmene dine og besvare deres spørsmål de måtte ha til dere. Gjør du det, trygger du dem og bygger lojalitet og tillit slik at de forhåpentligvis står klare til å trene igjen når dere åpner dørene.
LES OGSÅ: God service gir senteret ditt et viktig konkurransefortrinn
Vær ærlig
En av Norges fremste kommunikatører forteller her at det beste man kan kommunisere til sine kunder nå er ærlighet og å adressere situasjonen slik den er. Ta høyde for at både du og dine medlemmer går en usikker fremtid i møte, og at hver og en står i en vanskelig situasjon.
Hvis du på stående fot ikke vet hvordan det blir fremover, så vær ærlig på dette når medlemmer spør. Har du ikke svarene rett fremfor deg, så er det lov å svare at dette er noe som dere jobber med å finne ut av. Medlemmer og andre har en høyere toleranse for uløste utfordringer nå når fremtiden er så usikker. Er du ærlig om hva som skjer, så får du forhåpentligvis goodwill fra dine medlemmer.
Flere senter går nå ut til sine medlemmer og forteller at de er avhengige av deres bidrag. Mange medlemmer vil kanskje lure på hva senteret ditt bruker midlene til, og det kan derfor være en ide å være åpen om hvilke utgifter senteret ditt har nå, slik at en unngår misforståelser.
Følg med her på Kommunikasjonsforeningen sine sider for kommunikasjonsinnspill i krisetid.
Allerede er det mange senter som opplever at medlemmer ønsker å fortsette å betale medlemsavgiften selv om de ikke får brukt tjenesten deres fullt ut. Dette er en tillitserklæring og viser at de medlemmene som har budsjett til det, ønsker å få senteret deres tilbake på bena. Husk å sette pris på dem og initiativet i kanalene deres.
Bruk alle kanaler
For å lette på trykket i innboksen og på telefonsvareren, er det lurt å distribuere den informasjonen dere har– i alle deres kanaler, på hjemmeside, nyhetsbrev, sms, Facebook og Instagram.
Nedenfor har vi laget en oversikt med spørsmål som deres medlemmer kanskje ønsker svar på:
- Jeg har en del spørsmål, hvordan kan jeg komme i kontakt med dere for å få svar? (Dette forutsetter at dere har kapasitet til å besvare henvendelsene i perioden fremover).
- Hvor kan jeg holde meg oppdatert på informasjon fra dere?
- Må jeg fremdeles betale medlemsavgiften når senteret er stengt?
- Jeg ønsker å fortsette som medlem, går betalingen som normalt?
- Jeg ønsker å fryse mitt medlemskap, hvordan fryser jeg avtalen min?
- Jeg ønsker å si opp mitt medlemskap, hvordan sier jeg opp avtalen?
- Jeg vil ha tilbakebetalt medlemsavgiften min, hvordan kan dere hjelpe meg?
- Kommer det et administrasjonsgebyr som jeg skal betale i tillegg til månedstrekkene?
- Får jeg noen form for kompensasjon når jeg betaler for en tjeneste jeg ikke bruker for øyeblikket? (For eksempel: gavekort, vennekort, PT timer)
- Hvilke tjenester kan dere fremdeles tilby meg?
- Hvilke treningstilbud kan jeg benytte meg av når senteret er stengt?
